Comunicação em Tempos de Crise

 
A psicologia do rumor

Os rumores, o boato, a rádio peão, que integram as redes informais, dentro das organizações, não podem e não devem ser tratados sob a ótica do combate ostensivo e contundente. Trata-se de uma expressão legítima da comunidade e, como tal, merece uma análise séria e profunda. Farei algumas considerações a respeito do tema.

Começo lembrando que os ambientes organizacionais são propícios ao desenvolvimento de rumores, provocados em função da instabilidade e insegurança dos tempos de crise. Tais fatores se originam em causas como a ameaça de demissão, a perda de poder de níveis de direção, gerência e chefias, as promoções de determinados chefes em detrimento de seus pares, a nomeação de novos comandos, a tensão gerada pelo fechamento de unidades, as expectativas criadas nos momentos de aumento salarial ou por ocasião dos períodos de negociação coletiva etc.

O próprio ambiente social e político conturbado, que retrata uma moldura recessiva, com aumento das taxas de desemprego, principalmente nas áreas urbanas dos grandes centros, determina certos padrões de comportamento dos grupos organizacionais, adensando as redes informais. Portanto, aos fatores endógenos juntam-se aspectos exógenos, externos às empresas, formando o ambiente ideal para o zumzumzum: alguém que ouviu dizer que fulano disse ter ouvido de sicrano que, por sua vez, soube as coisas por beltrano...e assim por diante.

O rumor atende a uma necessidade humana, que reúne as expectativas e ansiedades. A pessoa quer saber o que está acontecendo a seu redor ou até um pouco mais longe. Essa curiosidade inata está na base de sua segurança. Quer dizer, sabendo o que ocorre, a pessoa pode se equilibrar, harmonizar-se. Fica feliz em saber que está salva, livre de ameaças. E quando se informa que o perigo também está perto de si, procura, por todos os meios, precaver-se. E melhor maneira para tanto é buscando o escudo da informação.

Como se sabe, as pessoas agem e reagem de acordo com quatro mecanismos, dois relacionados à conservação do indivíduo (impulsos combativo e alimentar) e dois que se ligam à conservação da espécie (impulsos sexual e paternal). Os primeiros levam em conta o conjunto de necessidades básicas enfeixadas na luta pela vida. Tudo que ameaça a pessoa - demissão, falta de alimento, limitações materiais e condicionamentos e conflitos psicológicos - leva-a a reagir por meio de automatismos, que constituem os mecanismos que estão na base das reações ou dos reflexos inatos. A insegurança provocada pelo trabalho numa organização aciona freqüentemente esses automatismos. O medo, a angústia, a depressão, a coragem, o entusiasmo, a agressividade, a luta pelo poder, a dominação, a luta por cargos e salários, a ameaça, o encorajamento são alguns dos sentimentos e valores que acionam os mecanismos inatos das pessoas. Essa é uma base psicológica para explicar a teia de relações das redes informais, a partir das operações que ocorrem nos centros nervosos de cada pessoa.

A cadeia de grupinhos

E como se desenvolve a cadeia do rumor, o sistema de transmissão da rádio-peão? O rumor se desenvolve nos elos de uma cadeia sociológica de grupinhos, pequenos núcleos. Uma pessoa se encontra com duas outras, e começa a conversar. Desse núcleo inicial, saem as pessoas, que se encontram com mais três ou quatro. Uma delas diz: "você sabe o que está acontecendo? Puxa vida, está acontecendo isso e aquilo, uma bomba... Então, é bom que a gente fique atenta." Do segundo grupo, saem as pessoas para iniciar novas conversas com grupos de três ou mais pessoas. A partir desses núcleos, vai se formando uma cadeia horizontalizada, com fofocas de todos os lados. No oitavo grupo, a lagartixa já está do tamanho de um jacaré.

O mecanismo, agora, é o da adição de novos fatos. As pessoas vão preenchendo os espaços informativos com as cargas emotivas, filtradas por seus interesses particulares ou de seu grupo de referência. Ao lado do fator de acréscimo, faz-se também a elipse, ou seja, o corte, a eliminação de partes que não satisfazem o sistema cognitivo. A pessoa vai cortando o que não interessa, deixando a história na conformidade da recompensa que espera pela interpretação dos fatos. Com elipses e acréscimos, a rádio-peão transmite seus programas rotineiros, sem hora marcada, tendo como interlocutores todos os colaboradores e empregados em condições de ver, sentir e ouvir. O interesse é geral. Até os níveis mais altos desejam saber que tipo de rumor ou mesmo fofoca está acontecendo lá embaixo, no chão de fábrica ou nas salas dos escritórios.

Os termos usados

A coisa funciona como uma espécie de telefone sem fio. Cada pessoa vai jogando na cadeia comunitária seus sentimentos, suas angustias, suas alegrias, suas frustrações, suas raivas. Forma-se, assim, um denso acervo sentimental, codificado e decodificado e reinterpretado diversas vezes por essa cadeia sociológica de grupinhos. A verdade inicial sai da letra A e chega à letra Z, passando por todo o alfabeto. Há um ditado que diz: a verdade acaba, mas a história continua. Pois bem, com a rádio-peão, a verdade vai se acabando logo nos primeiros grupos, mas a história vai continuando até o último dos grupos de uma organização. Esta é uma explicação mais ou menos didática para mostrar o fluxo do rumor na organização. O rumor assume, freqüentemente, o conceito de fofoca.

Fofoca tem mais um sentido depreciativo. Quando alguém usa o termo, é porque o assunto já está se transformando em questão menor, entrando no terreno da galhofa, da brincadeira. O termo fofoca se aplica de maneira mais intensa às temáticas envolvendo relações entre os gêneros masculino e feminino, quem está saindo com quem etc. Resvala pelo lado pessoal.

Os rumores organizacionais ou boatos tratam, como foi acentuado, dos problemas que geram insegurança interna. E quanto ao termo rádio-peão, vale a pena um esclarecimento. Este termo surgiu dentro do ambiente industrial no ABC paulista, na esteira dos movimentos sindicais. O rádio-peão é o termo que mostra uma intrínseca relação entra a peãozada e sua capacidade de se "antenar" com a sociedade. É rádio no sentido de que realmente existe uma emissora informal na organização, que se contrapõe à radio formal, oficial, a rádio normativa, a rádio dos memorandos, a emissora dos ofícios, das ordens, dos relatórios. Trata-se do canal da peãozada, com uma audiência muito maior, mais fiel e mais efetiva. Essa rádio nasceu e se desenvolveu no bojo das intensas reivindicações trabalhistas dos sindicatos do ABC Paulista. No movimento sindicalista, a partir das décadas de 70 e começo dos anos 80, cresceu e se fortaleceu o perfil de Lula, que comandava aquela massa. Aquilo era uma imensa Torre de Babel efervescente, com discursos candentes, a ditadura prendendo, os trabalhadores procurando uma luz, uma antena com a sociedade. A rádio-peão se apresentou como uma tuba de ressonância para responder à restrição da locução determinada pela ditadura. Ou seja, o trabalhador passava de ouvido para outro ouvido, como num cochicho, sua versão para os fatos.

Contraponto ao oficialismo

Nesse sentido, a rádio-peão serviu como contraponto para responder às grandes falas oficiais. Foi uma espécie de grito preso na garganta, que se contrapunha ao fechamento, aos anos de chumbo, à repressão, à boca fechada. Sua importante tarefa era a de integrar os trabalhadores, unindo-os em torno das bandeiras e propostas sindicais. A radio peão, com sua força e eficácia, conseguiu a integração do movimento dos trabalhadores, servindo aos objetivos das entidades e, de alguma forma, sendo um grande palanque para as categorias de trabalhadores. Obteve um desempenho extraordinário no sentido de criar uma comunidade mais unida e solidária.

De lá para cá, o que se viu foi um esgarçamento dos movimentos trabalhistas, com a repartição das categorias pelas grandes Centrais sindicais, a partir da Força Sindical e CUT e o arrefecimento ideológico-doutrinário. É oportuno lembrar que o conflito clássico entre o capital e trabalho deixou, há muito tempo, a esfera das ruas, entrando no ambiente mais comportado da interlocução, da negociação, nas casas do patronato e nos próprios sindicatos e centrais. Numa época, as negociações ocorriam nas mesas da FIESP, com Lula aparecendo como principal interlocutor por parte dos trabalhadores. Havia, portanto, outro patamar de negociação, ao contrário dos tempos da Vila Euclides, quando a luta se dava nas ruas e nos estádios. A interlocução ganhou foro mais fechado. Na verdade, isso se deveu à própria evolução dos conceitos de socialismo, liberalismo/capitalismo, social-democracia etc.

Hoje, pode-se dizer que a concepção de rádio-peão não se impregna do antigo estigma. Mas é claro que, atualmente, esse tipo de veículo serve para extravasar os sentimentos de angústia, frustração, insegurança, coisas que jamais serão abolidas da qualidade humana. O canal aberto dos trabalhadores continua a funcionar com outros parâmetros, procurando, agora, mais equilibrar a comunidade. O termo equilibrar, aqui, tem o sentido de promover catarse, ajustar, acertar os ponteiros psicológicos das massas. Se não houvesse no Brasil, radio-peão, futebol e cachaça (a esse conjunto, pode-se acrescentar a paquera), a caldeira de pressão social já teria explodido. As sociedades precisam garantir a existência de suas estruturas de consolação. Futebol, rádio- peão, cachaça e paquera estão por trás do perfil do brasileiro cordial. Carregam a simbologia do grito que as gargantas querem soltar para pacificar o coração e azeitar a cabeça. Não houvesse essa válvula de escape, a sociedade, a partir das massas desorganizadas estaria voltando suas energias para acender fogueiras e tocar fogo em florestas cultivadas por classes dos andares de cima.

Administração da rede informal

É importante saber lidar com os rumores na organização. Os profissionais de Recursos Humanos e os comunicadores são os mais diretamente ligados à administração das redes informais nas organizações, onde se desenvolvem os rumores e boatos. Para começar uma reflexão nesse campo, dou a sugestão: todo esforço deve ser empreendido para usar a rede informal a favor das políticas internas. O combate à rede informal pela via ortodoxa pode se transformar em bumerangue. Combater pela via ortodoxa significa tentativa de reprimir, condenar, repreender funcionários, demitir etc. O combate indireto, mais efetivo, leva em consideração a realidade de uma rede informal, cujos fluxos podem e devem ser utilizados para passar as informações corretas e do interesse da empresa.

Trata-se de uma questão complexa e bastante interessante. O setor de recursos humanos precisa considerar a importância dos líderes informais na empresa. No campo da propagação de idéias e "espalhamento de brasa", tais lideranças informais têm um poder de fogo maior do que as lideranças formais. Portanto, vale o esforço para considerá-las como elos importantes na cadeia de articulação da rede de comunicação interna. Quando se trabalha apenas com as chefias organizadas, sem considerar a teia de líderes informais, a política ou o programa estará fadado ao insucesso. Então, o que pode ser feito? Primeiro, identificar, de maneira equilibrada e suave, sem barulho, as lideranças informais. Segundo, procurar convencer tais lideranças, com boa argumentação e objetividade, que as empresas têm boa vontade para resolver todos os problemas gerados no ambiente organizacional. Terceiro, argumentar que as soluções exigem um tempo e um fluxo de prioridades,sem deixar de apresentar as dificuldades que a organização está passando e convocando os líderes informais a integrarem o esforço para se encontrar a solução mais justa e adequada.

O pano de fundo de uma negociação com esse formato é o de um mundo em crise em todos os campos do trabalho. A tecnologia toma conta dos ambientes. Os postos de trabalho escasseiam. O trabalhador, hoje, se vale de outros parâmetros ante a mudança de paradigma no campo do trabalho. Por isso, o conceito de parceria deve ser bem exposto. O insucesso da empresa será o insucesso de cada um. Objetividade, argumentos racionais e sólidos, uso de linguagem coloquial, aberta, sincera, interativa, capaz de traduzir sentimentos reais. Dessa forma, o interlocutor de Recursos Humanos poderá convencer as lideranças informais a entrar no circuito da comunicação e, conseqüentemente, diminuir ou até eliminar pontos de atrito e impactos de uma agenda conflituosa.

A rede de secretárias

Há um sub-sistema que não pode ser deixado de lado na administração da rede informal das organizações. Trata-se do núcleo das secretárias. As secretárias são os olhos, os ouvidos, a cabeça e o coração, enfim, os sentimentos de uma organização. Elas traduzem os discursos que fluem de todas as aéreas em todos os momentos. Assemelham-se a um pulmão que oxigena o corpo. Se são deixadas de lado, podem contaminar o corpo organizacional com sangue sujo ou contaminado. Ou seja, com rumor pesado ou até fofoca agigantada. As secretárias são canais importantes de transmissão e recepção de informações. Num dos meus livros - Cultura, Poder, Comunicação e Imagem (Pioneira), faço esse destaque, ao formular as funções da rede de secretárias. Elas têm um forte poder. É preciso trabalhar bem com as secretárias, que simbolizam o cartão de visitas de uma empresa. A maneira como uma secretária atende um visitante carreia simpatia ou antipatia para a empresa. Secretárias são como imã, que atraem as partes. Ou como pólo negativo, que afasta pessoas.

Por isso, a secretária deve ser interpretada e usada como canal de comunicação para captar fielmente o sentido do discurso, as abordagens da linguagem, os eixos das falas, as ênfases dos comunicados oficiais e procurar traduzir de maneira muito objetiva e correta os sentimentos e desejos da empresa, de seu setor e de seu chefe. Essa é a razão pela qual o gerente ou diretor de RH deverá dar mais importância à função da secretária como canal de comunicação. Ele precisa ter a noção de que uma empresa é feita por seres humanos que precisam ser respeitados, ser ouvidos e que podem se transformar em excelentes canais de comunicação, quando orientados e aperfeiçoados nesse campo.

Pesquisa de Clima

Há um instrumento que também precisa ser inserido na planilha do planejamento e administração das redes informais. Trata-se da pesquisa de clima organizacional. Sobre esse assunto, começo lembrando que ela é uma espécie de mapa do segredo da empresa. A pesquisa de clima organizacional, quando bem realizada, aferindo todos os segmentos de todas as áreas e setores, com amostras significativas, exibe a realidade "sem tirar nem por" da organização. É um espelho que deveria ser usado periodicamente para que a empresa saiba onde estão os gargalos, os tumores, as doenças e ameaças ao corpo organizacional. Em termos médicos, podemos dizer que se trata de uma tomografia feita com aparelhos muito avançados.

Coisas que a pesquisa revela: constatações feitas por simples intuição são passíveis de erro. Por exemplo: questões de comunicação. Há uma tendência para se debitar à "falha de comunicação, ausência de comunicação" um apreciável conjunto de problemas organizacionais. As insatisfações, angustias, relacionamento entre setores dependem de muitos fatores, entre os quais a própria comunicação. Mas ela, sozinha, não pode ser considerada o "bode expiatório" das mazelas empresariais. Portanto, é bom olhar para as pesquisas de clima organizacional e a verdade que apontam.

Cheguei a fazer pesquisas de clima organizacional em algumas empresas e foi isso que constatei.Repito: parcela formidável dos problemas de comunicação apontados não era de comunicação. Era de gestão. Confunde-se comunicação com gestão. Postura gerencial tem a ver com comunicação, mas com uma área de comunicação que é a comunicação gerencial. Por isso, o tratamento deve ser feito por meio da ferramenta da educação, ou seja, por meio de cursos específicos e não pela via da criação de mais instrumentos de comunicação. Nos meus trabalhos, tenho observado que os apontamentos, meios, recursos e formas de comunicação são freqüentemente defasados.

Cada coisa no seu lugar

Há um gap entre o potencial dos meios e a realidade comunicativa exibida. Ou seja, os meios não são utilizados em sua plenitude. Muitos pertencem à categoria da comunicação administrativa. Nesse caso, o problema dizia respeito, por exemplo, à falta de clareza normativa, à indefinição de metas e objetivos, aos estrangulamentos nos fluxos verticais (descendentes/descendentes) e horizontais (entre chefias do mesmo nível hierárquico) da comunicação. Por isso, um alerta: é preciso esclarecer muito bem o que é comunicação organizacional. A comunicação organizacional não pode ser entendida apenas como comunicação social, o conjunto de veículos de comunicação coletiva, como jornais, revistas, Tv, rádio etc. Há uma parcela formidável de comunicação, que pertence ao grupo da comunicação administrativa (a papelada, relatórios, folders, folhetos, bilhetes, cartas, memorandos), além de outras formas que abrangem as comunicações inter-pessoais, e, nesse caso, pertencem ao núcleo que chamo de comunicação gerencial, onde multiplicam-se as encruzilhadas e os estrangulamentos, a partir de uma questão central: a retenção da informação pelos níveis intermediários, que, receosos de perder poder, prendem as informações, evitando passá-las para os níveis inferiores.

Que as coisas fiquem bem claras. Cada tipo de comunicação no seu devido lugar. Uma coisa é analisar, planejar e executar formas de comunicação social, via canais clássicos da comunicação coletiva; outra coisa é trabalhar a comunicação administrativa, via materiais que implicam produção de normas, instruções, ordens etc; e a terceira coisa é trabalhar com a comunicação gerencial. A visão correta sobre os limites de cada setor propicia o encontro de caminhos e soluções. Há apenas um imenso problema: o mercado ainda não entendeu isso. Os comunicadores brasileiros são defasados de cultura comunicacional sistêmica.

Cada grupamento especializado de comunicação, infelizmente, pensa apenas nos produtos e nos espaços apreendidos em salas de aulas de cursos defasados de comunicação. Relações Públicas, relações institucionais/governamentais, publicidade mercadológica, publicidade institucional, jornalismo, jornalismo empresarial, assessoria de imprensa, endomarketing, editoração, identidade visual, pesquisa, rádio, tv, Internet, Intranet, redes informais, comunicação inter-pessoal e grupal, constituem formas de comunicação que se unem e se integram dentro do arco sistêmico da comunicação organizacional. E este arco possui três grandes territórios: comunicação social, comunicação administrativa e comunicação gerencial. Não são departamentos estanques. Ora, o mercado faz a divisão, as empresas contratam especialistas de setores específicos, mas o principal profissional - o profissional sistêmico, com visão generalista e domínio de cada setor especializado - não aparece nos organogramas, pois ainda não está disponível. Há muito poucos no mercado.

Os profissionais de Recursos Humanos são muito esforçados e têm histórias de sucesso. Infelizmente, não possuem domínio amplo sobre os campos da comunicação. Devagarinho, repetindo, repetindo, começo a perceber que a minha toada em torno da comunicação organizacional abre espaços para uma pequena floresta de idéias e conceitos. Os trabalhos que tenho realizado, como consultor de comunicação organizacional, trazem o selo da comunicação sistêmica. Em suma, as pesquisas de clima organizacional devem abrigar questões e perguntas que expressem as áreas que acabo de referir a fim de apontarem a especificidade dos problemas a serem medidos. Se não há compreensão adequada sobre o que prospectar, o diagnóstico será passível de vieses e distorções.

Novas ferramentas

Destaco, agora, a importância das novas ferramentas tecnológicas na área da comunicação. A tecnologia facilitou o processo de disseminação das informações, tanto para dentro como para fora da empresa.

A tecnologia ajuda, quando bem usada, e desajuda, quando usada de maneira burra. A Internet e as Intranets são ferramentas de grande efeito, muito eficientes quando usadas de maneira racional. O uso irracional ocorre quando serve para entupir as caixas de entrada de informação dos usuários.

Pequenas regras básicas: é preciso definir o quê comunicar, para quem comunicar, como usar a linguagem e, ainda, como controlar as comunicações enviadas e recebidas. O primeiro ciclo da Internet foi o da descoberta. As caixas se entupiram, inclusive com vírus. Todo mundo entupindo todo mundo, como se fosse uma batalha onde o vitorioso será aquele que mais e-mails transmitir. É como se todos estivessem numa batalha e recebessem uma arma moderníssima. No campo de batalha, todo mundo atirando em todo mundo. Ora, quem não sabe usar a arma de maneira adequada, acaba morrendo. É preciso saber lubrificar a arma, conhecer seu potencial, distinguir o inimigo etc.

Agora, é que a Internet está entrando no segundo tempo.Estamos começando a abrir o ciclo de maior racionalidade para essa ferramenta tecnológica. Nesse caso, o uso racional vai selecionar melhor o quê, quem, como, onde e porque comunicar. A empresa não pode medir sua comunicação por quilo. Algumas chegam a produzir entre 5 a 10 quilos, e o receptor/consumidor não tem condições (tempo, interesse etc) em consumir um quilo por dia. Se as pessoas imprimissem o que recebem, o peso seria grande.

Ação conjunta

Por último, destaco a necessidade de se trabalhar a comunicação dentro de uma visão sistêmica. RH e Comunicação devem procurar parceirizar suas ações, principalmente em determinados campos do endomarketing.

Comunicação é um sistema-meio, não é um fim em si mesma. Trata-se de uma ferramenta que todas as áreas empresariais deveriam usar para maximizar os seus recursos e aperfeiçoar suas técnicas. Se é assim, a comunicação precisa servir a todas as áreas.É suporte, é apoio, é meio, é veículo, é modelo de emissão e recepção. Há áreas que têm afinidade maior com o sistema de comunicação, por exemplo, RH, que trata do ser humano e com o ser humano. A comunicação é inerente ao conceito de Recursos Humanos. Quando duas pessoas interagem, estão promovendo uma relação humana, que é, fundamentalmente, uma relação de comunicação. Portanto, quem administra conceitos como comportamentos, atitudes, expectativas, valores, princípios, virtude, qualidades, está administrando também fatores de comunicação. A comunicação é uma ferramenta fundamental para o bom desempenho dos Recursos Humanos.

Sob o prisma de subordinação, entendo que a comunicação deve estar atrelada ao top superior da empresa. Todas as áreas precisam da comunicação. Logo, o ferramental para atender os objetivos de cada área deve estar sempre disponível e não sujeito aos mandos de um departamento de linha. Quanto mais em cima, perto do comando central, mais eficaz será o sistema de comunicação. Nesse caso, os conflitos rotineiros deixarão de ocorrer ou irão diminuir.